成功做好鎢制品外貿之絕學

第1招 妥善安排會面的約定

—I'd like to make an appointment with Mr. Lee.

當妳計劃到海外出差,順道拜訪客戶時,必須先以書信通知對方。出國以前再以Telex或電話向對方確認訪問的日期和目的.如果是臨時決定的拜訪,也要通過對方的秘書安排,告訴她I''d like to make an appointment with Mr.Lee.（我想和李先生約見壹次。）讓對方對妳的造訪有所准備，才會有心情和妳洽談。

第2招 向溝通對手表示善意與歡迎

--I will arrange everything.

如果溝通是由妳發起，提供對手壹切的方便，能使溝通壹開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當妳的溝通對手是遠道而來的，妳熱心地告知他："I will arrange everything." (我會安排壹切。）不但表現出妳的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與妳進行溝通。

第3招 溝通進行中應避免幹擾

—No interruptions during the meeting!

如果溝通的地點是在妳的公司，那麽請叮咛妳的部屬，勿在溝通過程中做不必要的幹擾。因爲過份的幹擾會影響溝通的意願和熱忱。

第4招 遵守禮儀

--Behave yourself!

溝通時，仍然要遵守壹般奉行的禮儀和保持良好的儀態，這樣可以增加人們對妳的好感，提高妳的溝通效率。此外，坐姿不良，在對手講話時左顧右盼，都足以使人對體産生不良的印象，而減低與妳洽談的興致。

第5招 適時承認自己的過失

--It''s my fault.

如果妳明顯地犯了錯，並且對別人造成或大或小的傷害，壹句充滿歉意的"I'm sorry. It's my fault."（對不起，是我的錯。）通常能夠獲得對方的原諒。就算他實在很懊惱，至少也能稍微緩和壹下情緒。做無謂的辯解，只能火上加油，擴大事端。

第6招 抱怨不是無理取鬧

—I have a complaint to make.

以激憤的語氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結果適得其反。服務員上錯了菜，旅館女服務員忘了整理妳的房間，送來的貨物根本不是妳訂單上所指明的東西等情況，著實令人懊惱。但是生氣並不能解決問題，不如心平氣和而語氣堅定地告訴對方 "I have a complaint to make."（我有怨言。）然後告訴他所發生的事。

第7招 資料須充實完備

—We have a pamphlet in English.

具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到妳說 "We have a pamphlet in English．"（我們有英文的小冊子。）或 "Please take this as a sample"（請將這個拿去當樣品。）時，壹定會興趣大增，進而問妳許多和産品有關的問題。如果妳平時資料搜集得全面，便能有問必答。這在商務溝通上是非常有利的。

第8招 緩和緊張的氣氛

--How about a break？

當會議因冗長而陷于沈悶、緊張的氣氛時，做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結果的。如果能在不打斷對方的情形下提出"How about a break？"（休息壹下如何？）對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經解。當妳們再回到會議桌時，也能以清晰的思路繼續溝通。

第9招 做個周到的主人

—You can use our office equipment if necessary.

如果溝通是在妳的公司進行，除了應向溝通對手提供舒適的場所以外，更應該盡量配合對手，向他提供有助于溝通進行的服務與設備。例如，大大方方地告訴他" You can use our office equipment if necessary."（如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設備。）協助對手對溝通內容做正確的衡量，其結果可能也是對己方極爲有利的。

第10招 詢問對方的意見

—What is your opinion?

每個人都希望自己的意見受到重視。當妳和他人進行溝通時，除了說出自己的想法以外，隨時可加上壹句"What is your opinion？"（妳的意見是？）或" I''d like to hear your ideas about the problem．"（我想聽聽妳對這個問題的看法。）不但讓對方感覺受到重視，更能使妳們因思想的交流而逐漸達成協議。

第11招 清楚地說出自己的想法與決定

—I think I should call a lawyer.

如果在溝通場合中，妳無法詳實地說出心中的意念，不僅會使對方聽得滿頭霧水，說不定還會讓對方認爲妳對實際情形根本不了解，而失去和妳溝通的興致。試想假如妳在向警察描述車禍的發生時，不能提醒他"I had theright-of-way."（我有優先行駛權。）或沒告訴他" I think I should call a lawyer."（我想我該叫個律師。）妳也許因此而吃了虧。還有很多情況是特別需要提供詳實資料的，例如：向醫生敘述妳的病痛，告訴理發師妳所要的發型，向客戶講解産品的特性等。平常多注意英美人士對這類場合的應對，您這方面的英語壹定會大有進步！

第12招 找出問題症結

--What seems to be the trouble？

任何壹個沖突或誤解的産生，都有潛在原因。爲什麽妳的老客戶這回不向妳的公司訂貨？爲什麽對方不能達到妳的要求？這種情況發生時，要立刻積極地探索原因。向對方探詢"What seems to be the troubte？"（有什麽困難嗎？）或問壹句"Is there something that needs our attention?" 有什麽需要我們注意的嗎？）都能表示妳對事情的關切。知道問題的症結，才有辦法進行溝通。

第13招 要有解決問題的誠意

—Please tell me about it.

當客戶向妳提出抱怨時，妳應該做的事是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關切與解決的誠意。妳的壹句"Please tell me about it"（請告訴我這件事的情況。）或"I''m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work"（我爲我的錯誤感到抱歉，並向您保證，我會盡全力處理此事。）令對方覺得妳有責任感，也會恢複對妳的信任。

第14招 適時提出建議

--We＇ll send you a replacement right away.

當損失已經造成時，適時地提出補救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達成協議。例如：妳運送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標明的，而妳又能立即向他保證"We'll send you a replacement right away." （我們會立即寄給您壹批替換品。）或者告訴他"We can adjust the price for you if you keep the material．"（如果您留下這批材料，我們可以爲您調整價格。）那麽，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而願意考慮您的提議。

第15招 隨時確認重要的細節

—Is this waht we decided?

商務洽談中，壹牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當時要用口頭複述加以確認外，合約擬好後，更要詳細地過目壹遍。壹旦發現疑點，應立刻詢問對方"Is this what we decided? "（這是我們說定的嗎？）合約內容真的錯得離譜，就應告訴對方"I'll have to return this contract to you unsigned."（我得將這份合約退還給妳，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問題，甯可羅嗦壹點，也決不可含糊。

第16招 聽不懂對方所說的話時，務必請他重複

—Would you mind repeating it?

英語不是我們的母語，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實請人家重複或再講清楚壹點並不難，妳只要說"Would you mind repeating it?"（您介意再講壹遍嗎？），相信對方不但會再說壹遍，而且連速度都會放慢些。如果妳還是沒聽懂，那麽仍然要用這個老方法："Could you explain it more precisely?"（您能解釋得更明白壹點嗎？）

第17招 使談判對手作肯定答複的問題

—Is it important that …?

連續發問溝通對手給予肯定答複的問題，最後引導他對妳的主要建議也作有定的答複，是絕對須要花費壹番心思的。通常溝通對手只對自己有利的問題，才會痛快地回答"Yes"。因此，在溝通場合開始前，不妨先細心地想壹下，妳所希望對方接受的條件，對他有什麽好處，試著以"Is it important that …?"（…是不是對您很重要？）或"Is it helpful if …?"（如果…是不是對妳有幫助？）未獲得他的肯定，那麽要使妳的建議通過也不難了。

第18招 做適當的讓步

—The best compromise we can maks is...

溝通雙方的互相讓步，最常見的例子就是討價還價。買方希望賣方減價壹百五十元，而賣方只想減價五十元，雙方壹陣討價還價之後，最後減了壹百元。不論妳的對手是如何的咄咄逼人，妳總得做壹個最後的讓步："The best compromise we can make is … "（我們所能做的最好的折衷辦法是…）或是"This is the lowest possible price."（這是最低的可能價格了。）然後堅定不移，否則如果讓步得太過，妳可就要有所損失了。

第19招 不要倉促地做決定

—Please let me think it over.

在商場上講求信用，壹旦允諾人家的事情，要再反悔，會令人産生不良印象。因此，在下決定之前，務必要經過深思熟慮。如果妳正在和客戶商談壹件無法遂下決定的事時，不妨請他給妳壹點時間"Please let me think it over."（請讓我考慮壹下。）或"Would it be all right to give you an answer tomorrow?"（明天再答複您行嗎？）切記，倉促地下決定往往招致嚴重的後果！

第20招 說"不"的技巧

--No, but …

在商務溝通上，該拒絕時，就應該斬釘截鐵地說"No."拐彎抹角地用"That's difficult"（那很困難。）或"Yes, but..."（好是好，可是…）來搪塞，會令對方覺得妳答應得不夠幹脆，而不是在委婉地拒絕。如果妳說"No，but…"對方便清楚地知道妳是拒絕了，但似乎還可以談談。這個時候，妳因爲已先用"No"牽制對方，而站在溝通的有利位置上了。

第21招 不要催促對手下決定

--Stop asking "Have you decided?"

當妳的溝通對方需要時間來考慮壹下方案時，千萬不要壹直催促他"Hare you decided?"（妳決定了沒有？)那樣，妳不但幹擾了他的思考，也可能激怒他。結果原本可能達成的協議或許就此泡湯了。

第22招 沈默是金

—Silence is golden．

面對對方所提無法接受的提議，沈默是最有力的回答。這種無動于衷所帶給溝通對手的壓力，遠大于澆他壹盆冷水。將所達成的協議逐壹列入記錄— Let's have the agreed items recorded.爲了避免簽約時的爭執或重新商議，交涉中達成協議的項目應做成記錄，並在會議結束時傳閱。因此，每達成壹項協議，要記得提醒對方"Let's have the agreed items recorded." 我們聲達成協議的項目記錄下來。）

第23招 過分吹牛，足以敗事

--Don't boast!

磋商者往往爲了達成協議而向交涉對手做過份不實的吹噓。這種情形在向他人推銷産品時，尤其常見。顧客因聽信妳的吹牛而購買産品，進而造成損失，輕者不再與妳打交道；嚴重的，恐怕還要告妳欺詐，多劃不來！所以在向他人做" We can give you a guarantee 100 years."（我們可以給您壹百年的保證。）這壹類的承諾時，最好先斟酌壹番。

第24招 不浪費溝通對手的時間

-- ...then I＇ll drive you to the airport for your flight at 7:00.

在溝通開始以前，最好事先得知溝通對手的行程表，並盡量配合。當妳和客戶談好了壹切細節以後，妳對他說"I'll have my secretary type the contract for you to sign at once, then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00. (我會讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名，然後，我開車送您去機場搭七點鍾的飛機。）想必他壹定會感激妳的周到細心，因此也會采取合作的態度。

第26招 達到目地，立即離開

—I'm glad to have met you, Mr. Lee.

如果協議達成，而妳仍流連忘返，則有以下兩種危險：溝通對手改變主意；或者妳可能因松懈而目不擇言，說錯了話。因此商議壹完成，立即以 "I'm glad to have met you, Mr. Lee."（李先生，很高興認識您。）收場，告別離去。

第27招 充滿信心地進行溝通

—You can ask me any question.

任何有心溝通的人，都希望他的溝通對手是個舉足輕重的人物。讓對手認爲妳是有決策力的人，最直接的方法便是壹見面就告訴他" You can ask me anyquestion．"（您可以問我任何問題。）如果妳在對方面前處處顯得緊張兮兮，不是壹直抽煙，就是不斷幹咳，對方必定會懷疑他跟妳之間的溝通效果。因此面對每壹個溝通場合，壹定要充滿信心。

第28招 對溝通對手的專長與能力表示認知

--I know you are good at ….

每個人都對自己的才能引以爲榮。向妳的溝通對手表示妳認知他的能力，並寄希望他有所表現:"I know you are good at handling difficult situations, and I believe I can count on you."（我知道妳擅于處理棘手問題，並相信我可以依賴您。）相信他壹定不願意讓妳失望。

第29招 以肯定的語氣，談論對手的問題

—I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company.

當對手正在爲某個問題煩惱，而妳正好能夠幫他忙,壹句"I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company." （我相信我們的專家能提供對貴公司問題有幫助的建議。）必能使他寬慰不已，立刻表現合作的態度，而妳的溝通力也大大增加了。

第30招 委婉地透露壞消息

—Bad news，I＇m afraid.

要向他人透露壞消息，也需要壹點技巧。老師在公布成績以前，總是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同學預先做好心理准備。同樣，在向客戶透露漲價或其它壞消息時，先告訴他"Bad news，I'm afraid"（恐怕是壞消息喔。）也能收到相同的效果。人對某件事的發生預先有心理准備時，總是較容易接受的。

第31招 強調溝通雙方相同的處境

—Our costs are way up too.

說服溝通對手的技巧之壹，就是強調雙方的相同點，使其産生認同感，進而達成協議。壹個賣主告訴老客戶産品漲價的最常見理由就是" Our costs are way up too, " （我們的成本也上漲了。）以使客戶覺得他的對手和他壹樣，正面臨著漲價的處境。這時候買主再不願意，也只好接受漲價的必然結果了。

第32招 向談判對手略施壓力

—The special price will be effective until May 30.

爲了促使談判對手盡快做決定，略施壓力有時也是值得考慮的手段。例如，聰明的賣主都知道，訂出"最後期限"，能夠刺激原本無心購買或猶豫不決的買主。壹句"Unless you ordr in February, we won't be able to deliver in April."（除非您在二月就下訂單，否則我們無法在四月交貨。）或者"The Special price will be effective until Mag 30."（特價的有效期限到五月三十日。)都能使潛在的買主迅速地在心裏盤算壹番！

第33招 不要幸災樂禍

--Don＇t say"I told you so!"

當妳以前曾告訴或警告過對手的事被妳不幸言中時，用不著再來提醒他"I told you so!" 我告訴過妳吧！）這種話對妳們的溝通沒有幫助，卻只有使聽者更加反感。

第34招 保留溝通對手的面子

—Your views regarding management differ from mine.

要使溝通徹底失敗，最好的辦法就是使妳的溝通對手顔面盡失。可是，這該不是妳所要的結果吧？因爲如此壹來，溝通不但要破裂，也會招來對手的怨恨。雖然妳重重地打擊了對手，自己卻也成了失敗的溝通者。因此向對方提出質疑時，要確定將矛頭指向事情本身，而不是對手身上: Your views regarding management differ mine. (您的經營觀點和我的不同。)有時候，妳甚至于可以將責任歸咎于不在場的第三者身上，而不是直接推給溝通對手:"Someone must have given you wrong information."（壹定是有人把錯誤的情報給了妳。）這樣的說法可以引導對方修正他的觀點，而不會觸怒了他，使他拂袖而去。